Uma boa forma de aprender novos caminhos para ser bem sucedido é buscar aprender com quem já chegou lá. E se tem uma empresa que é mestre em alcançar o sucesso é a Disney.
Esses dias, eu participei de um treinamento com funcionários dessa empresa incrível e aprendi um pouco mais sobre um assunto muito legal: a clientologia.
“Espera aí, Diego. Clientolo… o quê?”
Vamos por partes, literalmente! Vamos começar com o final da palavra: “logia” é um termo que vem do grego e significa “campo de estudo”. Lembra das suas aulas de biologia? Então, “bio” quer dizer “vida”. Logo, biologia é o estudo da vida, dos seres vivos e tudo mais.
Agora ficou fácil entender o que é clientologia, né?
O que é Clientologia?
Clientologia nada mais é que o estudo aprofundado do cliente, quando falamos sob o ângulo da excelência em serviço. É o campo de estudos que foca em tudo o que envolve o cliente, desde quando se inicia o relacionamento, até as ações que são feitas para manter e fidelizar esse cliente. A forma como você vai estabelecer as relações precisa estar baseada na visão que a sua empresa assume.
Por exemplo, a visão da Disney é “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda a parte”. Aqui na leadlovers a nossa visão é “amar seu cliente para que esse amor seja correspondido”. E aí na sua empresa? Qual é o foco da sua visão? Se você ainda não tem em mente uma frase clara que represente onde você quer chegar, chegou a hora de reunir sua equipe e pensar nisso!
O que a Clientologia pode fazer por você
Colocar o seu cliente no centro é um caminho que tem muita chance de dar certo. Mas esse caminho precisa ser traçado com atenção, para que não se desvie do seu destino final. É aí que entra a clientologia, que pode te ajudar a entender os desejos, as expectativas, necessidades e até os sonhos de cada cliente. A Disney bate muito nessa tecla e não é a toa que hoje é uma das marcas mais conhecidas e desejadas do mundo.
A boa notícia é que a magia da Disney não precisa ficar só com eles. Você pode trazer todos os ensinamentos dessa empresa para a sua. O que você precisa fazer agora é começar a estudar mais sobre as ações que podem ser feitas para colocar isso em prática.
Para começar a abrir sua mente para a clientologia, uma dica que eu dou é ler o livro “O jeito Disney de encantar os clientes – Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar”, lançado pelo Disney Institute. Ali são compartilhadas as principais lições que a empresa tem sobre atendimento e encantamento dos clientes e foi onde eles dividiram com o público pela primeira vez o termo clientologia. Vou resumir uma partezinha do livro que considero uma das mais importantes.
Os três pilares da Disney
Tudo o que a Disney faz para conquistar e fidelizar seus clientes está baseado em três pilares que sustentam todas as suas ações. O primeiro deles é o produto que está sendo oferecido.
A Disney foca em desenvolver seus produtos e serviços da melhor forma possível. Afinal, o seu produto é o que vai trazer o seu cliente até você. Todo o relacionamento que vai ser criado e alimentado com esse cliente a longo prazo terá o produto como interface. Então precisa ser o melhor sempre!
O segundo passo é cuidar dos seus colaboradores. O treinamento que você oferece para a sua equipe precisa ter como objetivo sustentar o atendimento excepcional. Pense comigo: o cliente chega até a sua empresa pois tem interesse no seu produto. Mas quem faz a interface com esse cliente vai ser a sua equipe. Por isso, cada um dos seus colaboradores precisa transpirar os objetivos da sua marca. A Disney é campeã nisso e você também pode ser!
O último pilar é sobre aprendizado. Cada experiência que você vive com a sua empresa, seja boa ou ruim, precisa te trazer algo em troca. Algumas experiências podem trazer prejuízo financeiro, mas mesmo assim, você ganha em aprendizado. O que você não pode esquecer é que é preciso estar atento para o que foi aprendido, para não repetir no futuro e sempre focar em melhorar cada vez mais.
A clientologia é só um dos muitos ensinamentos que a Disney pode nos trazer. Agora é com você! Como você pode aplicar tudo isso no dia a dia da sua empresa? Você já tem alguma ação parecida? Conte para mim nos comentários!
