Tem uma frase que eu gosto muito, não sei de quem é:

“Não temos a pretensão de sermos perfeitos, mas temos a obrigação de sermos honestos. ”

Sabemos que ninguém é perfeito. Sendo assim, nenhuma empresa (que é feita por pessoas) é perfeita. Alguma coisa vai falhar e alguém vai reclamar. A falha pode ou não ser culpa sua ou estar sob seu controle, mas você será responsabilizado. E há uma chance de que o cliente quem reclamou espalhar para mais pessoas o seu desapontamento. E juntos, eles vão gritar para o resto do mundo sua decepção, seja no WhatsApp, Twitter, Facebook ou no ReclameAqui. Ou eles vão postar seus comentários na sua FanPage, Site, Blog, Trip Advisor, Booking ou sites do tipo. Independentemente do tipo de empresa ou do seu tamanho.

E tudo o que ele disse, mesmo uma crítica negativa, pode não ser tão ruim quanto parece, vou te dar três razões que corroboram esta afirmação.

Em primeiro lugar eu vou presumir que você ama seus clientes. Eu sei que isto é uma grande suposição, mas eu tenho que assumir que, se você está reservando tempo para ler meus artigos e ver meus vídeos, você está focado em desenvolver uma estrutura de marketing de relacionamento, em criar uma experiência positiva e agradável para seus clientes e isto significa que você se importa o suficiente com um cliente que está desapontado ou zangado, então você pretende “corrigir o erro.”

Segundo, tem muitos clientes que nem criticam, eles simplesmente vão embora sem dar explicação, aqui você tem a oportunidade de encontrar os furos nos seus processos e descobrir porquê sua retenção, recompra ou upsell não funcionam bem.  É mais barato vender para um cliente atual do que gastar com a aquisição de um novo.

Terceiro, quando boas empresas recebem um e-mail indignado do cliente ou percebem que um comentário negativo foi publicado nas redes sociais, elas respondem com um pedido de desculpas e tentam resolver o problema. Elas retornam mais tarde, agradecendo ao cliente a oportunidade de resolver o problema. Dessa forma, você mostra publicamente que fez a coisa certa, demonstrando que você se importa.

Uma pontuação abaixo do esperado em sites de avaliação e alguns comentários negativos podem não ser tão ruim. O que estou dizendo é que se for algo que ocorre ocasionalmente, e ocasionalmente é a palavra-chave aqui, críticas negativas podem realmente ser boas.

Em um estudo recente da Northwestern University, na escala de cinco estrelas, se a classificação por estrelas for maior do que três, a probabilidade do cliente realizar uma compra aumenta. Mas sabe o que é realmente interessante? Os picos de compra é quando a classificação média de estrelas for entre 4,2 e 4,5. A explicação da equipe que conduziu o estudo foi a seguinte: quando a média é um perfeito 5.0, os consumidores pensam que é “bom demais para ser verdade” e, como resultado, eles ignoraram as classificações porque são falsos assumidos.

Aqui está verdade escondida. A avaliação negativa, como qualquer reclamação, é uma oportunidade para mostrar o quão bom você é. A diferença é que os sites de reviews tornam pública esta oportunidade, que pode ser extraordinária para sua empresa.

Quando as pessoas acessam sites de avaliações, elas estão procurando pela confiança que irá validar o desejo de comprar o que você está vendendo. Avaliações de outras pessoas são importantes. A correção de um problema por parte da empresa pode ser é mais importante ainda.

Olhe para os comentários negativos como a oportunidade de mostrar ao mundo que você ama e cuida dos seus clientes!

[et_bloom_inline optin_id=”optin_10″]